동두천시 교통약자 이동지원센터에서 근무 중인 기사·상담원들이 이용객 ‘갑질’에 신음하고 있지만, ‘이용자 중심’으로 제정된 조례와 운영지침은 이를 보호하지 못하는 것으로 나타났다.

‘콜밴’으로 부르는 시 교통약자 특별교통수단은 지난 2009년 도입, 올해 운행 12년차를 맞았다. 현재 관내엔 모범운전자회 소속 기사 16명과 차량이 1:1로 매치됐고 상담원 2명이 일 평균 100여회 이상 이용 신청을 접수 중이며, 24시간 이용 가능체계를 유지하고 있다.

조례와 운영지침에 규정된 콜밴 이용대상은 ▲대중교통 이용이 어려운 장애인 ▲대중교통 이용이 어려운 65세 이상 시민 ▲임산부 ▲휠체어이용자 ▲시장이 인정하는 교통약자 ▲교통약자를 동반하는 가족·보호자다. 이용료는 관내 1000원(회)과 관외 1㎞당 100원으로 책정, 교통약자들의 이동편의를 격상시켰다는 평가를 받는다.

하지만 본지 취재결과 교통약자들의 이동편의가 증진된 것에 비해 이동지원센터에서 근무하는 기사 및 상담원의 인권은 보호받지 못하고 있었고, 이를 예방할 수 있는 제도적 장치 역시 미비한 것으로 확인됐다.

운행기사 A씨는 “음주한 이용객이 욕설을 하는 경우가 왕왕 있고, 차량을 파손한 사례도 있었다”며 “2년마다 재계약을 해야 하는 입장이라 혹여나 불이익이 있을까 억울한 마음은 속으로만 삼켰다”고 말했다. 이어 “한 집안의 가장이고, 누군가의 아들이며 동등한 인권을 가진 사람인데, 이따금씩 정도가 지나친 하대(下待)를 받을 때는 자괴감이 든다”고 덧붙였다.

상담원 B씨는 “반말은 일상이고 이용객이 원하는 시간에 예약이 어려운 경우와 급박한 이용이 불가함을 안내할 때 특히 인격모독, 폭언, 욕설이 잦다”면서 “하루가 멀다 하고 인격모독, 폭언, 욕설을 듣고 있지만 좀처럼 면역이 되지 않고 매번 마음을 후벼 파는 것 같다”고 말했다.

이어 “조례와 운영지침에 따라 불가한 사항을 정중히 안내했는데, 여성을 비하하는 심한 욕설과 함께 ‘네가 누구 때문에 밥 먹고 사는지 모르냐?’, ‘내 세금으로 너희 월급 받는 거다’, ‘꼴값 떨지 마’라는 얘기를 들었던 기억이 오래 남는다”고 얘기했다.

상담원 B씨는 “관외 왕복운행이 불가하던 올해 4월 이전에 왕복운행을 요구하거나 응급상황에서 운행을 요구하는 경우가 있었고, 매월 정기적으로 병원에 가니 알아서 예약해 놓으라고 요구한 경우도 있다”며 “급한 사정과 여건은 이해하나 예외를 허용하면 형평성에도 어긋나고, 다른 이용객의 기회를 뺏는 것이라 설명해도 반복해서 요구하는 것은 물론 ‘민원을 넣겠다’며 으름장을 놓는 이용객도 경험했다”고 말했다.

아울러 “모든 통화내용은 녹취하고 있지만 대기업(통신사, 금융권 등)이나 관공서 상담원처럼 응대를 중단하거나 형사고발한 적은 없다”며 “운영지침 상 기사와 상담원에 대한 인격모독·폭언·욕설 시 응대를 중단할 수 있는 가이드라인과 해당 이용객에 대한 이용제한 조치 등 명확한 페널티 규정이 보완됐으면 좋겠다”고 덧붙였다.

올해 4월 시가 마련한 특별교통수단 이동지원센터 운영지침 확인 결과 운행대수, 지역, 시간, 대상, 요금, 환급기준, 근무자 복장, 근무수칙, 성과평가 등이 자세히 규정돼 있었다.

하지만 이와는 대조적으로 이용자가 기사나 상담원에게 인격모독, 폭언, 욕설을 하거나 안전운행에 저해되는 행위를 했을 때의 대응지침이나 이용객 벌칙 조항은 명확히 규정되지 않았다.

이에 일각에서는 이용자 편의에만 초점을 맞춘 운영지침이 갑질이 차단되지 않는 제도적 문제와 함께 갑질을 해도 괜찮다는 인식을 키웠고, 이것이 노동자들의 인권을 계속 사각으로 밀어 넣는 원인이 되고 있다고 지적한다.

시 관계자는 “운영지침이 이용자 중심으로 만들어진 것은 사실”이라며 “상담원과 기사들의 인권을 보호할 수 있는 제도적 장치가 필요함에 공감하며, 내년 운영지침 개정 시에는 이와 관련한 내용이 빠지지 않도록 관심 갖겠다”고 밝혔다.

한편, 고용노동부가 발표한 ‘고객응대근로자 건강보호가이드’에 따르면 고객응대 직업군은 ▲직접대면(운전기사, 승무원 등) ▲간접대면(상담원 등) ▲돌봄서비스 ▲공공서비스 등 4개 직업군으로 분류된다.

고객응대 직업 종사자에게 폭행이나 상해를 가할 경우 형법 제260조1항에 의거 2년 이하의 징역이나 500만 원 이하의 벌금이, 폭언(욕설,협박,모욕)을 할 경우 형법 제257조에 의거 7년 이하의 징역이나 10년 이하의 자격정지 또는 1000만 원 이하의 벌금에 처해 질 수 있다.