의정부시는 시민이 체감하는 일관성 있는 민원서비스 제공, 민원담당 공무원의 안전한 업무환경 조성을 위해 ‘특이 민원 응대 매뉴얼’을 개편했다고 23일 밝혔다.

이번 개편은 시민전문가 참여 간담회와 법정 민원처리 시민만족도 조사 등 다양한 의견수렴 과정을 통해 마련했다.

매뉴얼에는 신규·민원담당 공무원이 동일한 기준으로 민원을 처리할 수 있도록 업무 현행화 및 지속적 직무교육에 대한 내용이 담겼다.

또 폭언과 위협 등 특이 민원으로부터 민원담당공무원을 보호하기 위해 민원공무원 보호제도, 상황별 대응 절차, 보호조치 등 현장 대응 내용이 반영됐다.

특히 실제 발생 사례를 바탕으로 대응 방법을 보강해 직원들이 민원 상황에 보다 체계적으로 대응할 수 있도록 개선 내용이 포함됐다.

시는 매뉴얼 개편을 통해 시민에게는 더욱 친절하고 일관된 민원서비스를 제공하고 민원공무원에게는 안전한 근무환경을 조성할 것으로 내다보고 있다.

시 관계자는 “이번 특이 민원 응대 매뉴얼 개편은 시민의 의견을 행정에 반영하고, 민원담당공무원이 안전한 환경에서 시민을 응대할 수 있도록 개선한 결과”라며 “앞으로도 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 민원행정 서비스를 만들어 가겠다”고 말했다.